Pejabat Produk Yelp berbicara tentang AI dan keaslian

Yelp mungkin bukan perusahaan pertama yang terlintas dalam pikiran seseorang ketika ada yang menyebut kecerdasan buatan, tetapi Pejabat Produk Craig Saldanha mengatakan bahwa AI sudah mengubah pengalaman Yelp.

Sebenarnya, sebagian besar pengumuman terbaru perusahaan fokus pada AI, baik itu menambahkan ringkasan AI baru atau meluncurkan asisten AI untuk menghubungkan konsumen dengan penyedia layanan. Jadi saya berbicara dengan Saldanha (yang bergabung dengan Yelp setelah hampir satu dekade di Amazon) untuk belajar lebih lanjut tentang strategi AI Yelp.

Kami juga membahas keunggulan Yelp dalam perlombaan AI, bagaimana Yelp dapat menambahkan AI tanpa mengancam keaslian ulasan pengguna di platform, dan bagaimana bersaing dengan saluran baru untuk penemuan lokal seperti TikTok.

Wawancara ini telah disunting untuk panjang dan kejelasan.

Kembali melalui semua berita terbaru dari Yelp, semuanya tentang AI. Bisakah Anda mengatakan lebih lanjut tentang bagaimana Anda melihat AI dan peran yang dimainkannya di Yelp?

Hanya untuk memberikan gambaran, misi kami yang dinyatakan tidak berubah. Tujuan kami adalah menghubungkan konsumen dengan bisnis lokal yang bagus, dan itu tidak berubah dari waktu ke waktu.

Kami telah berinvestasi dalam AI selama lebih dari 10 tahun sekarang. Tetapi selama dua tahun terakhir, kemajuan dalam AI generatif dan LLM lainnya benar-benar memungkinkan kami untuk memanfaatkan beberapa hal. Yang pertama adalah, pembeda sejati Yelp adalah ratusan juta ulasan yang kami miliki. LLM pada dasarnya memungkinkan kami mengurai semua data itu dengan cara dan kecepatan yang belum pernah kita miliki sebelumnya. Ini mengijinkan kami untuk menyajikan informasi kepada konsumen dengan cara yang terasa tepat, serta pribadi - Anda sekarang dapat menemukan jarum di tumpukan jerami.

Kami menyadari bahwa pengguna datang ke Yelp untuk terhubung dengan pengguna lain atau profesional, dan mereka datang karena keaslian konten kami, karena mereka tahu itu berasal dari manusia sebenarnya. Kami tidak akan pernah mengambil hal itu. Jadi kami menggunakan AI, pada dasarnya, untuk menghilangkan semua gesekan untuk memfasilitasi jenis koneksi tersebut.

Kami berpikir tentang konsumen memiliki tiga tahap ketika mereka datang ke Yelp. Tahap pertama, mereka datang dengan keinginan mencari yang sangat kuat, mereka tahu mereka ingin menemukan tukang ledeng, mereka tahu mereka ingin menemukan tempat makan siang yang baik, dll. Jadi langkah pertama adalah mendefinisikan keinginan itu. Langkah kedua adalah, setelah kami membantu mereka mendefinisikan keinginan itu, dan mereka tahu persis apa yang mereka cari, kami menampilkan mereka banyak hasil berbeda, dan mereka perlu memilih satu bisnis atau beberapa bisnis yang ingin mereka hubungi. Lalu langkah ketiga adalah benar-benar membuat koneksi itu. Kami telah berinvestasi secara besar-besaran dalam AI dalam setiap jenis itu.

Langkah pertama, memperlajari keinginan pencarian ketika seorang konsumen datang ke Yelp. [Jika Anda melakukan pencarian sederhana seperti] \"Saya mencari restoran Mediterania,\" kami memiliki model yang cukup canggih yang pertama memahami apa yang Anda cari, dan kemudian pada dasarnya memutuskan tidak hanya restoran apa yang akan kami tunjukkan kepada Anda, tetapi urutan di mana kami akan menunjukkan restoran-restoran itu kepada Anda.

Hal yang benar-benar keren sekarang adalah hadirnya LLM berarti Anda dapat mencari hal-hal yang lebih spesifik, dan itu akan memahami apa yang Anda cari. Sebagai contoh, kami tinggal di pinggiran Seattle, dan istri saya selalu mencari rempah-rempah yang sangat khusus untuk berbagai jenis masakan. Di masa lalu, katakanlah dia sedang membuat makanan India, saya akan mencari \"toko bahan India,\" dan kami pada dasarnya melakukan kecocokan untuk kata-kata tersebut dan mengembalikan hasil. Sekarang, saya bisa mencari rempah India yang sangat spesifik, dan LLM akan memahami bahwa itu merupakan rempah, bahwa itu ditemukan di toko India. Lebih baik dari itu, ia dapat melalui semua ulasan yang kami miliki, memahami ketika konsumen lain merujuk kepada rempah-rempah itu - jadi bisa menjadi rempah yang berbeda, tetapi sekarang ia memahami bahwa toko bahan makanan benar-benar menjual jenis rempah-rempah itu.

Kemudian ketika ia menunjukkan saya hasilnya, ia tidak hanya mengurutkannya dengan cara yang lebih cocok bagi saya, tetapi ia akan menyoroti potongan ulasan konsumen yang spesifik. Itu sangat kuat, itu benar-benar terasa sangat, sangat pribadi.

Pada masa lalu, katakanlah jika Anda mencari taco, kami akan menunjukkan restoran yang memiliki taco, bukan masalah besar. Sekarang, kami dapat melihat setiap foto yang dikirimkan konsumen untuk setiap restoran, mengeluarkan taco dari restoran-restoran khusus itu dan menampilkannya langsung di hasil pencarian.

Saya pikir bagian yang paling saya sukai adalah bahwa kami mengambil [kemampuan ini] dari Yelp juga. Jadi kami baru-baru ini mengumumkan apa yang kami sebut API Fusion Yelp kami. [Wawancara ini dilakukan sebelum kontroversi terbaru tentang keputusan Yelp untuk menagih beberapa pengembang independen untuk akses API.]

Sekarang, seseorang di pihak ketiga, misalnya situs web perjalanan, pada dasarnya dapat bertanya, \"Di mana saya bisa menemukan santapan minggu yang open setelah pukul 11, dan ramah anak?\" Dan melalui API kami, kami dapat memberikan kembali dengan tingkat personalisasi yang sama dari Yelp. Saya pikir itu hanya memperluas jumlah konsumen yang dapat kami bantu secara bersamaan.

Untuk Yelp membedakan dalam AI, Anda tidak perlu memiliki tim AI yang luar biasa atau menciptakan teknologi inti terobosan, itu lebih tentang kumpulan data yang unik ini. Benar tidak?

Saya pikir itu keduanya. Proposisi nilai inti kami adalah konten. Konsumen kami benar-benar luar biasa, mereka menulis ulasan yang sangat mendalam dan sangat rinci. Dan itulah yang membuat orang terus kembali.

Untuk menemukan cuplikan dan hal seperti itu, kami dapat menggunakan banyak model off-the-shelf, karena masalah inti yang kami coba selesaikan adalah hanya pemrosesan bahasa alami.

Saya pikir tempat di mana teknologi kita bersinar adalah di area seperti Yelp Assistant. Pada tahun 2016, Yelp memperkenalkan \"minta penawaran,\" dan itu memungkinkan konsumen dengan cepat mendapatkan berbagai penawaran dari berbagai penyedia layanan. Kami telah memperluasnya seiring waktu, kami menambahkan Yelp Guaranteed, semua itu telah membantu mengurangi gesekan dan mendorong koneksi yang lebih cepat dan lebih dalam.

Lalu tahun lalu, kami memperbarui seluruh model AI backend kami untuk menggunakan jaringan saraf; itu benar-benar membantu memperkuat kecocokan yang tepat. Jadi masalah berikutnya untuk dipecahkan adalah, bagaimana jika Anda tidak tahu [jenis profesional apa] yang sedang Anda cari? Jika Anda melihat bercak basah di dinding Anda dan Anda tidak tahu apakah atap Anda bocor, bak cuci Anda bocor, atau jika Anda memiliki pipa yang rusak.

Kami merasa langkah selanjutnya dari ini adalah: Cukup katakan kepada kami apa masalah Anda, kami akan membantu Anda menyempitkannya, kami akan membantu Anda menemukan profesional.

Dan saya pikir di situlah kami benar-benar mendorong teknologi, karena model umum akan memberikan tanggapan umum. Apa yang kami miliki, dan apa yang telah kami bangun dari waktu ke waktu, adalah pemahaman yang sangat mendalam tentang apa yang dilakukan para profesional, dan jenis pekerjaan apa yang sebenarnya tidak mereka lakukan juga.

Anda juga menyebutkan pentingnya melindungi keaslian ulasan pengguna. Saat Anda membayangkan AI, termasuk konten AI generatif, menjadi bagian yang lebih pusat dari pengalaman Yelp, bagaimana Anda melindungi keaslian itu?

Pertama, sejak awal, menggunakan Gen AI untuk menulis ulasan adalah pelanggaran kebijakan kami. Kami sangat berupaya keras untuk mencegah jenis ulasan seperti itu. Kami telah berinvestasi dalam solusi yang sangat canggih untuk waktu yang lama untuk memvalidasi keaslian ulasan, dan apakah itu bot, atau ulasan yang diminta, ini adalah sesuatu yang kami pikirkan dari hari nol. Jadi kami siap untuk itu, kami telah menggunakan sejumlah solusi, semua jenis teknologi. Itu adalah permainan konstan untuk tetap selangkah di depan apa yang pelaku buruk mungkin gunakan; kami akan terus menarik garis keras.

Saya membayangkan bahwa salah satu insentif untuk menulis ulasan yang dipikirkan adalah saya berharap seseorang benar-benar akan membacanya, bukan bahwa itu hanya akan dimasukkan ke dalam model AI yang menghasilkan ringkasan. Bagaimana Anda memastikan masih ada insentif bagi pengguna untuk menulis ulasan yang baik?

Secara keseluruhan, saya pikir Gen AI akan sangat membantu untuk baik kuantitas maupun kualitas ulasan. Semakin banyak koneksi yang Anda dapatkan antara konsumen dan bisnis, semakin banyak peluang untuk menulis ulasan.

Pada bagian menulis ulasan, ada beberapa hal yang sangat membantu. Pertama adalah, kami sekarang menggunakan AI - dan khususnya Gen AI - untuk memberi Anda dorongan dan dorongan ringan untuk membantu Anda ingat apa yang membuat pengalaman Anda istimewa. Jadi saat Anda mengetik, jika Anda berbicara tentang suasana, itu akan memberi Anda tag kecil yang mengatakan, \"Anda sudah menandai suasana, sekarang Anda dapat berbicara tentang survei, Anda dapat berbicara tentang makanan, dll.\" Kami telah meluncurkannya untuk restoran, kami sedang meluncurkannya untuk kategori lain. Itu benar-benar membantu dengan kedalaman dan kualitas ulasan.

Potongan kedua adalah foto. Sekarang foto Anda muncul di tempat-tempat yang baru. Kami memiliki umpan beranda yang baru, yang sangat visual, sangat foto- dan sangat video-intensif. Dan kami membicarakan [foto dalam pencarian].

Lalu untuk menjawab pertanyaan spesifik Anda: Kami menempatkan ulasan kami di garis depan. Jadi alih-alih memberi tahu Anda apa jawabannya, kami telah sampai ke sumber lebih cepat. Kami membawa Anda ke peninjau dan ke ulasan. Kami membuat lebih mudah bagi Anda untuk menemukan pengguna yang tepat yang memiliki pengalaman yang sama.

Jadi hipotesis saya adalah sebenarnya motivasi yang lebih besar [sekarang]. Karena di masa lalu, jika Anda berada di restoran yang memiliki 200 ulasan, dan Anda yang ke-200, [Anda mungkin berpikir,] \"Apakah saya benar-benar bisa menambahkan nilai?\" Tetapi sekarang, dengan mengetahui bahwa saya bisa mengatakan, \"Mereka membawa kursi tinggi anak 18 bulan saya dan memberinya sesuatu untuk diwarnai,\" itu informasi baru. Jika seseorang dengan anak 18 bulan sedang mencarinya, mereka akan menemukan ulasan spesifik saya.

Dan sekarang kami benar-benar menutup lingkaran. Jadi jika Anda menulis ulasan, kami benar-benar akan mengirimkan umpan balik kepada Anda dan mengatakan, \"Karena Anda menulis ulasan itu, bisnis ini telah mendapat 200 tampilan lagi\" atau \"tujuh orang menemukannya berguna,\" dll.

Jadi kami telah berbicara tentang bagaimana AI telah mengubah pengalaman Yelp. Apakah ada sesuatu yang bisa Anda katakan tentang apa yang ingin Anda lihat terjadi dengan AI dan Yelp di masa depan?

Kami memiliki gambar dan kami memiliki video dan kami memiliki deskripsi, dan kami menggunakan AI untuk menjahit semuanya bersama dan memberi Anda pengalaman 360 lengkap dari seperti apa berada di sana. Saya sangat, sangat bersemangat tentang hal itu karena itu bukan pandangan tunggal orang, tetapi ini semua adalah konten yang dihasilkan pengguna. Kami tidak menghasilkan apa pun secara artifisial, jadi rasanya autentik.

Pada sisi bisnis, ini bukan Gen AI, tetapi kami memiliki banyak AI, dan tim yang sangat besar yang fokus pada pencocokan. Pro dan bisnis telah memberi tahu kami bahwa kami memiliki konsumen dengan niat tinggi, dan mereka menginginkan peluang yang berniat tinggi itu. Jadi kami menghabiskan banyak waktu hanya fokus pada bagaimana cara kita mendapatkan pencocokan yang lebih baik? Bagaimana cara kita mencocokkan pro yang tepat dengan konsumen yang tepat pada waktu yang tepat?

Potongan kedua [untuk bisnis] adalah: kami mengumumkan anggaran pintar. Kami menemukan bahwa banyak bisnis baru, mereka sangat pandai dalam apa yang mereka lakukan, tetapi mereka tidak tahu cara menjalankan bisnis, ini hari pertama bagi mereka. Jadi kami memiliki alat AI ini yang mengambil sejumlah informasi tentang di mana mereka berlokasi, apa kompetitor yang habis, berapa besar bisnis mereka, berapa jumlah leads yang kami pikir mereka butuhkan untuk tumbuh, dan setiap bisnis mendapatkan rekomendasi sendiri untuk seberapa banyak uang yang kami pikir mereka harus habiskan.

[Kembali pada sisi konsumen,] AI semakin baik sehingga Anda dapat hanya menunjukkan saya sebuah gambar atau mengambil video [dan kami dapat mencocokkan Anda dengan pro atau bisnis yang tepat]. Kami belum sampai di sana, tetapi itu cukup logis untuk melihat bahwa itu adalah jalannya. Dan kemudian di sisi pro, ada banyak yang bisa kami lakukan untuk membantu mereka memenuhi syarat leads, baik itu dengan mengajukan pertanyaan atas nama mereka, baik itu dengan memastikan bahwa mereka tidak pernah melewatkan panggilan dengan memiliki asisten untuk mereka, dengan membimbing mereka tentang cara pengguna mungkin lebih suka respon mereka, apakah struktur atau tidak terstruktur.

Mundur dari AI, lanskap penemuan lokal telah berubah secara drastis dalam beberapa tahun terakhir. Saya memiliki teman yang sekarang mengatakan, \"Ayo coba hidangan ini, ayo ke restoran ini karena saya mendengarnya di TikTok.\" Dan jelas, pencarian juga berubah. Jadi ketika semua ini terjadi, apa yang Anda lihat sebagai peran dan penegasan Yelp?

Pertama, kami sudah membicarakan tentang luasnya dan kedalamannya serta volume ulasan kami. Di Yelp, Anda mendapatkan hikmat ramai, Anda mendapatkan gambaran kolektif tentang apa itu restoran, dan Anda dapat dengan cepat mengombinasikan berbagai sudut pandang dan memilih yang paling mendekati dengan Anda sendiri. Berbeda dengan model influencer, Anda bisa mempercayai individu, itulah mengapa Anda mengikuti mereka, tetapi itu adalah satu individu.

Saya pikir dua perbedaan yang kurang jelas [adalah], pertama adalah hanya luasnya kategori-kategori yang kami miliki di Yelp. Sangat